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C010 | Atención y servicio al cliente

La satisfacción del cliente está en la base del éxito comercial y de la rentabilidad de la empresa. Para todo el personal de la empresa.

¿Cómo hacer para fidelizar clientes?¿Cómo conseguir su plena satisfacción con nuestros productos o servicios?
Un cliente satisfecho no sólo nos es fiel, sino que además actúa de referencia activa de nuestros productos, es decir, los recomienda. Por ello, la satisfacción es un elemento clave muy ligado a la rentabilidad de la empresa.
Durante este curso no sólo se conciencia sobre la importancia de esta satisfacción sino que además se proporcionarán las herramientas encaminadas a su obtención (como son entre otras, la escucha activa, la atención de quejas y reclamaciones, el programa de fidelización...).

Presencial / Distancia / Mixto

Concienciar sobre la importancia del Servicio y Atención al cliente, y dar a conocer los métodos para organizar y desarrollar las tareas relacionadas con los mismos.

Dirigido a todos aquellos que están en contacto directo con el cliente y necesiten mejorar sus habilidades en este campo (comerciales, telefonistas, expediciones, administrativos, etc.)

Unidad 1.- De la Gestión Orientada a la Producción a la Gestión Orientada al Cliente. La Empresa dirigida al Cliente. El producto o servicio. El personal de la empresa. El cliente
Unidad 2.- Evaluación y Estudio de la Satisfacción del Cliente. Directrices para la Encuesta de Satisfacción de Clientes. Clientes insatisfechos. Quince claves de Satisfacción.
Unidad 3.- ¿Qué es fidelizar a un cliente? Tipología de programas de fidelización.
Unidad 4.- ¿Qué es la escucha activa? ¿Porqué es tan importante la escucha activa?Reglas de oro en el arte de la escucha Conclusiones Desarrollo de habilidades de conversación telefónica.
Unidad 5.- Comunicación no verbal. Comunicación verbal
Unidad 6.- Las quejas y reclamaciones. Las quejas bien resueltas satisfacen clientes.
Unidad 7.- Los derechos del cliente o usuario. Legislación aplicable Instituciones y organismos de protección al cliente.